Bảo hành - đổi trả máy

A. Phân loại các gói bảo hành áp dụng cho máy mới và cũ

B. Chi tiết các chính sách áp dụng cho cả máy mới và máy cũ

Ba gói bảo hành nền tảng dưới đây có cấu trúc quyền lợi giống nhau và áp dụng cho cả máy mới lẫn máy cũ, chỉ khác nhau về thời hạn dùng thử ban đầu và chính sách bảo hành pin.

1. Bảo hành tiêu chuẩn

Quyền lợi: 

• Đổi trả miễn phí trong thời gian đầu: 7 ngày với máy mới (chưa khui seal, chưa kích hoạt) hoặc 30 ngày dùng thử với máy cũ. 
• 1 đổi 1 tất cả lỗi phần cứng do nhà sản xuất trong 33 ngày đầu tiên kể từ ngày mua.
• Bảo hành phần mềm trọn đời (không áp dụng 1 đổi 1). 
• Bảo hành lock mạng trọn đời.

Sản phẩm áp dụng: Điện thoại, máy tính bảng và các thiết bị khác, cả máy mới lẫn máy cũ.

Điều kiện: Không áp dụng cho lỗi do người sử dụng, rơi vỡ, va đập, vào nước, ẩm ướt. Bảo hành pin theo chính sách hãng (máy mới) hoặc 10 năm với điện thoại/tablet, 6 tháng với thiết bị khác (máy cũ).

2. Bảo hành hư lỗi đổi mới

Quyền lợi: 

• Đổi trả/dùng thử miễn phí theo thời gian đầu tương ứng với từng loại máy. 
• Bảo hành lỗi phần cứng nhà sản xuất trong đúng thời hạn gói đã mua (3, 6 hoặc 12 tháng). 
• Bảo hành phần mềm trọn đời, lock mạng trọn đời. 
• Khi thu cũ lên đời, được thu loại 1 nếu máy giữ nguyên hiện trạng như lúc mua.

Sản phẩm áp dụng: Máy mới và máy cũ có mua kèm gói.

Điều kiện: Không áp dụng cho lỗi rơi vỡ, va đập, vào nước, ẩm ướt. Máy phải không trầy xước, móp méo, vào nước tại thời điểm thu đổi để được hưởng thu loại 1.

3. Bảo hành rơi vỡ vào nước

Quyền lợi: 

• Sửa chữa miễn phí không giới hạn số lần và hạn mức đối với lỗi rơi vỡ, va đập. 
• Hỗ trợ 90% chi phí sửa chữa khi máy vào nước, ẩm ướt; tổng chi phí hỗ trợ tối đa bằng giá trị máy trên hóa đơn. 
• Nếu không thể sửa chữa, được đổi sang máy cũ tương đương, khách hàng chỉ bù 10% giá trị sản phẩm đổi. Điều kiện đổi máy tương đương này chỉ áp dụng khi máy chưa từng sử dụng quyền lợi sửa chữa trước đó. Trường hợp đã từng sửa chữa, DDV chỉ thu lại loại 3, tặng voucher Thu Cũ Đổi Mới và kết thúc gói bảo hành, không áp dụng đổi máy tương đương bù 10% trong trường hợp này. 
• Trường hợp tại thời điểm tiếp nhận bảo hành DDV chưa có linh kiện thay thế, thời gian xử lý tối đa là 45 ngày kể từ ngày tiếp nhận. Quá thời hạn này mà vẫn chưa có linh kiện, DDV xử lý như trường hợp không sửa được, tiến hành đổi sang máy cũ tương đương theo điều kiện nêu trên.

Sản phẩm áp dụng: Máy mới và máy cũ có mua kèm gói bảo hành mở rộng rơi vỡ - vào nước (GBHMR).

Điều kiện: Áp dụng trong đúng thời hạn gói (3, 6 hoặc 12 tháng). Nếu chưa từng dùng quyền lợi sửa chữa, được thu loại 1 kèm voucher Thu Cũ Đổi Mới khi lên đời; nếu đã dùng, thu loại 3. Gói kết thúc ngay sau khi thực hiện đổi máy.

4. Chính sách bảo hành pin khi máy rơi vỡ hoặc vào nước

Quy định này áp dụng riêng cho tình huống rơi vỡ/vào nước ở gói nêu trên, tách theo hai trường hợp:

Đối với bảo hành mặc định hoặc có mua kèm gói Hư lỗi đổi mới:  

• Máy rơi vỡ nhẹ, vẫn lên nguồn và hoạt động bình thường: giữ nguyên chính sách bảo hành pin vĩnh viễn.  
•  Máy rớt nước: thay pin theo dịch vụ có tính phí. 

Đối với có mua kèm Gói bảo hành mở rộng Rơi vỡ - Rớt nước (GBHMR):   

•  Máy rơi vỡ: giữ nguyên chính sách bảo hành pin vĩnh viễn.  
•  Máy rớt nước: chỉ được bảo hành pin trong đúng thời hạn của gói. Khi gói kết thúc, việc thay pin sẽ tính phí dịch vụ.

C. Gói bảo hành chỉ dành riêng cho máy mới

Các gói dưới đây chỉ áp dụng cho máy mới, phần lớn đi kèm khi mua các dòng iPhone Mới tại thời điểm mua máy.

1. Bảo hành gia hạn sửa chữa

Quyền lợi: Sửa chữa miễn phí tất cả lỗi phần cứng nhà sản xuất từ năm thứ 2 sử dụng, không giới hạn số lần và giá trị. Bảo hành pin trọn đời với iPhone/iPad, các dòng khác theo chính sách hãng.

Sản phẩm áp dụng: Máy mới nói chung (gói mua thêm, không giới hạn dòng máy).

Điều kiện: Khi lên đời, được thu loại 1 nếu máy giữ nguyên hình thức như mới (không cấn, móp, vào nước).

2. Bảo hành pin 3 năm và bảo hành pin vĩnh viễn

Quyền lợi: 

• Thay pin miễn phí trong thời gian bảo hành hợp lệ, pin thay thế đạt chất lượng tương đương pin chính hãng. 
• Gói 3 năm: thời hạn 3 năm kể từ ngày kích hoạt, được thay pin miễn phí khi Pin dưới 80% (máy báo Bảo trì). 
• Gói vĩnh viễn: không giới hạn thời hạn, thay pin miễn phí không giới hạn số lần khi đủ điều kiện.

Sản phẩm áp dụng: Các dòng iPhone Mới.

Điều kiện: Áp dụng theo IMEI thiết bị, cần đủ điều kiện kỹ thuật theo xác nhận của DDV.

3. Bảo hành Combo Hoàn Hảo

Quyền lợi: Kết hợp hai gói trong một, năm đầu tiên áp dụng chính sách Hư lỗi đổi mới 12 tháng, năm thứ hai áp dụng chính sách Gia hạn sửa chữa 12 tháng. Được hỗ trợ bảo hành pin trọn đời khi mua kèm máy mới.

Sản phẩm áp dụng: Các dòng iPhone Mới.

Điều kiện: Tuân theo đúng chính sách của từng gói thành phần theo năm sử dụng tương ứng.

4. Bảo hành VIP 1 và VIP 2

Quyền lợi: 

• VIP 1: Bảo hành 12 tháng chính hãng theo tiêu chuẩn hãng, cộng thêm 12 tháng tại Di Động Việt (tổng thời hạn 24 tháng); năm thứ 2 được sửa chữa tại DDV tất cả lỗi nhà sản xuất. 
• VIP 2: Bảo hành 12 tháng chính hãng; 1 đổi 1 áp dụng cho lỗi phát sinh từ tháng thứ 2 đến tháng 12; được đổi máy mới 1 lần duy nhất trong suốt thời gian bảo hành.

Sản phẩm áp dụng: Các dòng iPhone Mới.

Điều kiện: Thực hiện đúng thời hạn và số lần quy định riêng của từng gói VIP.

5. Gói Thu Cũ Vượt Trội

Quyền lợi: 

• Thu lại tối thiểu 65% giá trị máy ban đầu trong 18 tháng kể từ ngày kích hoạt gói. 
• Tháng đầu tiên chỉ mất 15% giá trị (tiết kiệm 5% so với chính sách trả hàng trừ phí thông thường). 
• Được bảo hiểm giá thu kể cả khi máy trầy xước, cấn móp, bể vỡ; ưu tiên giá thu cao hơn cho khách hàng.

Sản phẩm áp dụng: Các dòng iPhone 17 Series.

Điều kiện: Đăng ký ngay khi mua máy hoặc trong vòng 7 ngày sau khi mua. Máy phải hoạt động bình thường, không lỗi chức năng, IMEI/Serial Number đúng với hóa đơn. Không áp dụng cho máy đã bị tác động sửa chữa ngoài, vào nước, hư màn, cong sườn. Giá thu theo lộ trình không áp dụng kèm coupon thu cũ đổi mới khác.

D. Gói bảo hành chỉ dành riêng cho máy cũ

So với máy mới, máy cũ được hưởng thời gian trải nghiệm dài hơn và chính sách bảo hành pin ưu đãi hơn.

1. Thời gian dùng thử mở rộng

Quyền lợi: Dùng thử miễn phí 30 ngày đầu tiên, được áp dụng đổi/trả theo quy định cửa hàng trong toàn bộ thời gian dùng thử này, dài hơn đáng kể so với 7 ngày của máy mới.

Sản phẩm áp dụng: Toàn bộ máy cũ.

Điều kiện: Thực hiện đổi/trả theo đúng quy định cửa hàng công bố trong 30 ngày.

2. Bảo hành lỗi phần cứng theo từng giai đoạn

Quyền lợi: 

• 1 đổi 1 tất cả lỗi nhà sản xuất trong 33 ngày đầu tiên kể từ ngày mua. 
• Tiếp tục áp dụng 1 đổi 1 tất cả lỗi nhà sản xuất cho đến hết 6 tháng. 
• Riêng giai đoạn từ ngày 34 đến ngày 180, không áp dụng 1 đổi 1 cho 4 lỗi: Mainboard, Nguồn, Màn hình, Face ID.

Sản phẩm áp dụng: Toàn bộ máy cũ.

Điều kiện: Lỗi phải được kỹ thuật viên Di Động Việt xác nhận là lỗi phần cứng do nhà sản xuất.

3. Bảo hành pin ưu đãi

Quyền lợi: Điện thoại và máy tính bảng được bảo hành pin lên đến 10 năm; các thiết bị khác được bảo hành pin 6 tháng.

Sản phẩm áp dụng: Toàn bộ máy cũ (điện thoại, máy tính bảng, thiết bị khác).

Điều kiện: Áp dụng khi thiết bị có tình trạng pin dưới 80% (máy báo Bảo trì) hoặc mức tiêu hao pin vượt quá 20%/giờ khi test trong điều kiện tiêu chuẩn, đồng thời áp dụng chung cho cả ba gói Tiêu chuẩn, Hư lỗi đổi mới và Rơi vỡ vào nước dành riêng cho máy cũ.

E. Quy trình thẩm định hãng và điều kiện áp dụng chính sách 1 đổi 1

Quy trình dưới đây áp dụng chung cho việc xác định và xử lý lỗi phần cứng ở tất cả các gói bảo hành nêu trên (mục B, C, D).

1. Xác định lỗi và chuyển hãng thẩm định

•  1 đổi 1 ngay: Áp dụng khi kỹ thuật viên DDV xác định lỗi phần cứng do nhà sản xuất. 
• Chuyển hãng thẩm định: Với các lỗi máy liệt cảm ứng, máy treo logo, không lên màn hình, không lên nguồn, hoặc khi máy được kiểm tra không có lỗi/không xác định được lỗi nhưng khách hàng không đồng thuận với kết quả kiểm tra của cửa hàng, DDV sẽ chuyển hãng thẩm định. Trước khi tiếp nhận bảo hành trong các trường hợp này, DDV bắt buộc lập biên bản cam kết thẩm định đúng thiết kế. 
• Mốc thời gian tính đổi: Thời gian chờ kết quả thẩm định từ hãng tối đa 15 ngày tại khu vực TP.HCM hoặc 20 ngày tại khu vực Tỉnh/Hà Nội. Mốc thời gian này tính từ ngày lập biên bản cam kết, không tính từ ngày tiếp nhận máy thông thường. Quá thời hạn trên mà chưa có kết quả, DDV tiến hành đổi sản phẩm dù máy có lỗi hay không.

2. Kết quả thẩm định từ hãng

• Máy không lỗi: gửi lại cho khách hàng. 
• Lỗi do nhà sản xuất: đổi 1 đổi 1 theo chính sách bảo hành. 
• Lỗi do người sử dụng (vào nước/sửa chữa ngoài): từ chối bảo hành đối với gói mặc định hoặc gói Hư lỗi đổi mới. Nếu có mua kèm Gói bảo hành mở rộng rơi vỡ - vào nước (GBHMR), xử lý theo chính sách riêng của GBHMR.

3. Điều kiện ngoại quan khi áp dụng 1 đổi 1

• Máy bị cấn, móp, biến dạng khung/sườn được xác định là hư hỏng do rơi vỡ hoặc tác động ngoại lực, không đủ điều kiện áp dụng chính sách 1 đổi 1. 
• Máy trầy xước nhẹ do sử dụng thông thường vẫn đủ điều kiện đổi máy, nhưng áp dụng khấu trừ phí hao mòn 10% tính trên giá trị sản phẩm tại thời điểm đổi.

F. Các trường hợp bị từ chối đổi trả, bảo hành

Ngoài các quyền lợi nêu trên, sản phẩm sẽ bị từ chối đổi trả/bảo hành nếu thuộc một trong các trường hợp sau, không phân biệt gói bảo hành:

1. Tài khoản bảo mật & dữ liệu

DDV không chịu trách nhiệm mất dữ liệu trong quá trình kiểm tra/sửa chữa. Thiết bị còn đăng nhập iCloud, MiCloud, Samsung Cloud, Google Account... phải đăng xuất hoàn toàn mới đủ điều kiện tiếp nhận bảo hành.

2. Tác động vật lý & môi trường

Không bảo hành: cháy nổ, vào nước/ẩm mốc, tiếp xúc hóa chất/dung dịch ăn mòn, cong main, biến dạng khung sườn.

3. Màn hình, cổng kết nối, camera

Không bảo hành: màn hình chảy mực/loang màu/sọc do tác động ngoại lực hoặc sai kỹ thuật; cổng sạc gãy/cong/oxy hóa do tác động bên ngoài; camera cháy điểm ảnh do laser/ánh sáng cường độ cao (Apple từ chối bảo hành 100% với lỗi này).

4. Ngoại hình

Trầy xước, tróc sơn, móp méo, hao mòn ngoại hình không ảnh hưởng chức năng: không thuộc phạm vi bảo hành.

5. Can thiệp ngoài hệ thống

Từ chối bảo hành nếu thiết bị đã qua sửa chữa/can thiệp phần cứng tại đơn vị không phải Trung tâm bảo hành chính hãng hoặc Viện Di Động.

6. Lỗi cảm quan & điều kiện vận hành

Không tính là lỗi phần cứng nếu: đánh giá chủ quan không có văn bản xác nhận từ hãng (hao pin, nóng máy, loa rè, sóng yếu...); nhiệt độ vẫn trong ngưỡng chuẩn (dưới 50°C khi chờ/dùng thường, dưới 60°C khi sạc/tác vụ nặng); hao pin không vượt 20%/giờ khi xem YouTube ở độ sáng và âm lượng 50%.

7. Lỗi phần mềm bên thứ ba

Không áp dụng 1 đổi 1 với lỗi do app bên thứ ba (Facebook, Zalo, Messenger, game...) hoặc hệ điều hành gây ra. Khách hàng cần chờ bản cập nhật từ nhà phát triển/nhà sản xuất.

G. Chính sách đổi máy, trả máy và hoàn gói bảo hành mở rộng (BHMR)

1. Đổi máy

• Lỗi phần cứng do nhà sản xuất: Nếu còn máy đổi, khách được đổi cùng dòng hoặc khác dòng, không tính phí, chỉ bù chênh lệch nếu có. Nếu hết máy đổi, khách được đổi khác dòng, không tính phí, chỉ bù chênh lệch nếu có. 
• Lỗi do người sử dụng (rơi vỡ, rớt nước): Nếu không có gói GBHMR, DDV thu đổi theo chính sách Thu cũ đổi mới. Nếu có gói GBHMR, máy chưa từng dùng quyền lợi sửa chữa được thu loại 1 kèm voucher Thu Cũ Đổi Mới; máy đã từng dùng quyền lợi sửa chữa mà không xác định được linh kiện thì thu loại 3. 
• Đổi máy không lỗi: Thu theo chính sách Thu cũ đổi mới.

2. Trả máy

• Trong 7 ngày đầu, máy chưa khui seal và chưa kích hoạt: Hoàn tiền 100%, tính theo giá bán hiện tại hoặc giá mua, tùy mức nào thấp hơn. Nếu khách có tham gia chương trình Thu cũ đổi mới, số tiền hoàn sẽ trừ đi phần voucher đã sử dụng lúc mua; trường hợp DDV không có máy đổi lỗi cho khách thì không trừ voucher này. Máy đã khui seal nhưng chưa kích hoạt tính phí khui seal 5%. 
• Trong 33 ngày đầu, máy đã kích hoạt: Lỗi nhà sản xuất, còn máy đổi nhưng khách không muốn đổi thì hoàn 80%; lỗi nhà sản xuất nhưng không còn máy đổi thì hoàn 100%; máy không lỗi khách tự muốn trả thì hoàn 80%. Giá hoàn trả tính theo giá bán hiện tại hoặc giá mua, tùy mức nào thấp hơn. 
• Điều kiện trả hàng: Máy trầy xước nhẹ trừ 10%; máy cấn móp không đủ điều kiện trả; thiếu phụ kiện trừ 2% mỗi món; máy Samsung mua trả góp cần hoàn tất chuyển đổi IMEI hoặc tất toán trả góp trước khi trả máy. 
• Hủy giao dịch Thu cũ đổi mới: DDV chỉ hỗ trợ hủy trong vòng 24 giờ kể từ khi giao dịch. Sau 24 giờ, xử lý theo quy trình chuẩn, không được hủy giao dịch cũ.

3. Hoàn tiền gói bảo hành mở rộng (BHMR)

• Máy mới: Hoàn 100% nếu yêu cầu trong 7 ngày đầu; hoàn 50% nếu yêu cầu từ ngày 8 đến ngày 33; sau 33 ngày không hỗ trợ hoàn.
• Máy cũ: Hoàn 100% nếu yêu cầu trong 30 ngày đầu; sau 30 ngày không hỗ trợ hoàn. 
• Điều kiện áp dụng chung: Máy không có tác động vật lý, khách thực hiện trả máy đúng chính sách, và thuộc trường hợp lỗi nhà sản xuất nhưng không có máy đổi tương đương.

H. Quy định phí khui seal và kích hoạt (áp dụng cho điện thoại, máy tính bảng, Macbook)

1. Trong 7 ngày đầu kể từ ngày mua

•  Máy còn nguyên seal, chưa kích hoạt: hoàn 100%. 
• Máy đã khui seal nhưng chưa kích hoạt: iPhone hoàn 95% (phí 5%), các sản phẩm khác hoàn 90% (phí 10%). 
• Máy đã kích hoạt: hoàn 80% (phí 20%). Hộp và phụ kiện thiếu hoặc đã qua sử dụng trừ thêm 2% mỗi món.

2. Từ ngày thứ 8 đến hết ngày thứ 33

• Máy chưa kích hoạt: iPhone hoàn 95%, các sản phẩm khác hoàn 90%. 
• Máy đã kích hoạt: hoàn 80%. Hộp và phụ kiện thiếu hoặc đã qua sử dụng trừ thêm 2% mỗi món.

3. Sau 33 ngày

Sản phẩm được thu lại theo chính sách Thu cũ đổi mới của Di Động Việt.

4. Điều kiện trả hàng

• Sản phẩm chưa kích hoạt muốn trả phải không cong vênh, không vào nước, không hư hỏng vật lý; hộp và phụ kiện còn mới, chưa qua sử dụng. 
• Trường hợp trầy xước nhẹ do sử dụng thông thường: áp dụng khấu trừ phí hao mòn 10% trên giá trị sản phẩm tại thời điểm đổi. 
• Trường hợp cấn, móp, biến dạng khung/sườn: được xác định là hư hỏng do rơi vỡ hoặc tác động ngoại lực, không đủ điều kiện áp dụng chính sách trả hàng. 
• Cửa hàng có quyền từ chối thu hồi nếu sản phẩm không đáp ứng điều kiện trên. Giá hoàn trả tính theo giá bán hiện tại hoặc giá mua, tùy mức nào thấp hơn.

I. Thông tin liên hệ 

Mọi thắc mắc về mua hàng, bảo hành hoặc góp ý - khiếu nại, khách hàng có thể liên hệ:

• Mua hàng: 1800.6018 (07:30 - 21:30)
• Bảo hành: 1800.6729 (08:00 - 21:00)
• Góp ý & Khiếu nại: 1800.6306 (08:00 - 21:30)
• Email: lienhe@didongviet.vn
• Địa chỉ trụ sở: 77 Trần Quang Khải, Phường Tân Định, TP. Hồ Chí Minh
• Giờ mở cửa hệ thống cửa hàng: 8:00 - 21:30 hàng ngày